客户投诉 指以书面、电子或口头形式提出的，关于CENTOGENE所提供产品在特性、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全性或性能方面存在缺陷的投诉。这些投诉可能涉及已脱离CENTOGENE控制的产品，或与影响此类产品性能的服务相关。.
CENTOGENE 的每位员工都可能通过个人沟通、电话、传真、普通邮件或电子邮件收到客户的投诉。每位员工都有责任在 24 小时内将这些投诉转发至客户支持部门 (customer.support@centogene.com)，并提供问题的详细描述。.
客户支持部门收集并监控所有与患者安全和客户满意度相关的信息，其中可能包括有关 CENTOGENE 产品和服务的反馈或投诉。客户支持部门或与客户联系的员工会回复客户，告知其投诉已收到并正在处理中。公司内部会启动质量事件流程，以记录初始信息和描述。.
所有相关细节都会录入事件记录。我们会评估这些信息，以确定它是反馈还是投诉。.
对于有效的投诉，我们将进行调查，并通过向客户支持部门提供必要的措施来解决该问题。调查期间，我们将进行根本原因分析（例如，5 Why 分析法、石川图分析法）和风险分析，并确定是否存在以下情况： 体外 被投诉的诊断医疗器械（IVD*）是导致投诉的原因。此外，还会审查其他IVD、流程、设备、患者样本等是否受到该问题的影响，以及之前是否已有关于相同问题的投诉。.
确定根本原因后，立即采取纠正措施，并制定旨在防止未来再次发生或减少问题发生频率的策略和行动。.
如果投诉正在或可能影响体外诊断试剂，并且可能是应报告的事件，则应立即通知监管合规负责人 (PRRC) 和质量管理代表 (QMR)——最迟在得知该投诉后的 1 个工作日内通知。.
为确定事件是否需要上报，需考虑以下因素：
收到合适的解决方案后，客户支持人员会将此结果告知客户，并完成事件文档记录。.
如有需要，可出具 8D 报告。.
最后一步是根据既定标准决定是否需要采取纠正措施和预防措施 (CAPA)，然后结束该事件。.
*体外诊断试剂：包括带有CE标志的体外诊断试剂和院内自研体外诊断试剂（LDT）。
已收到投诉 → 对客户和活动的回应已开启 → 初步评估（反馈/投诉） → 调查和风险评估，包括根本原因分析、风险分析和立即采取的行动 → 体外诊断报告决定 → 投诉解决 → CAPA 决策和事件已结束
