客戶投訴 指以書面、電子或口頭形式提出的，關於CENTOGENE所提供產品在特性、品質、耐用性、可靠性、可用性、安全性或性能方面存在缺陷的投訴。這些投訴可能涉及已脫離CENTOGENE控制的產品，或與影響此類產品性能的服務有關。.
CENTOGENE 的每位員工都可能透過個人溝通、電話、傳真、普通郵件或電子郵件收到客戶的投訴。每位員工都有責任在 24 小時內將這些投訴轉發至客戶支援部門 (customer.support@centogene.com)，並提供問題的詳細描述。.
客戶支援部門收集並監控所有與病患安全和客戶滿意度相關的信息，其中可能包括有關 CENTOGENE 產品和服務的回饋或投訴。客戶支援部門或與客戶聯繫的員工會回覆客戶，告知其投訴已收到並正在處理中。公司內部會啟動品質事件流程，以記錄初始資訊和描述。.
所有相關細節都會輸入事件記錄。我們會評估這些訊息，以確定它是回饋還是投訴。.
對於有效的投訴，我們將進行調查，並透過向客戶支援部門提供必要的措施來解決該問題。調查期間，我們將進行根本原因分析（例如，5 Why 分析法、石川圖分析法）和風險分析，並確定是否存在以下情況： 體外 被投訴的診斷醫療器材（IVD*）是導致投訴的原因。此外，也會審查其他IVD、流程、設備、患者樣本等是否受到該問題的影響，以及先前是否已有關於相同問題的投訴。.
確定根本原因後，立即採取糾正措施，並制定旨在防止未來再次發生或減少問題發生頻率的策略和行動。.
如果投訴正在或可能影響體外診斷試劑，並且可能是應報告的事件，則應立即通知監管合規負責人 (PRRC) 和品質管理代表 (QMR)——最遲在得知該投訴後的 1 個工作天內通知。.
為確定事件是否需要上報，需考慮以下因素：
收到合適的解決方案後，客戶支援人員會將此結果告知客戶，並完成事件文件記錄。.
如有需要，可出具 8D 報告。.
最後一步是根據既定標準決定是否需要採取糾正措施和預防措施 (CAPA)，然後結束該事件。.
*體外診斷試劑：包括具有CE標誌的體外診斷試劑和院內自研體外診斷試劑（LDT）。如本翻譯版本與英文原文之間有任何不一致或疑義，應以英文原文為準。
已收到投訴 → 回應客戶和活動開放 → 初步評估（回饋/投訴） → 調查和風險評估，包括根本原因分析、風險分析和立即採取的行動 → 體外診斷報告決定 → 投訴解決 → CAPA 決策和事件已結束
