{"id":5090,"date":"2025-05-05T07:46:30","date_gmt":"2025-05-05T07:46:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.centogene.com\/?page_id=5090"},"modified":"2025-06-03T14:31:16","modified_gmt":"2025-06-03T14:31:16","slug":"procedura-skladania-skarg-przez-klientow","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/customer-complaint-procedure\/","title":{"rendered":"Procedura sk\u0142adania skarg przez klient\u00f3w"},"content":{"rendered":"
\r\n
\r\n
\r\n
\r\n
\r\n\r\n
\n\n

Procedura sk\u0142adania skarg przez klient\u00f3w<\/h1>\n\n\n\n

Skargi klient\u00f3w<\/strong> S\u0105 to pisemne, elektroniczne lub ustne komunikaty dotycz\u0105ce domniemanych wad w zakresie to\u017csamo\u015bci, jako\u015bci, trwa\u0142o\u015bci, niezawodno\u015bci, u\u017cyteczno\u015bci, bezpiecze\u0144stwa lub wydajno\u015bci produktu oferowanego przez CENTOGENE. Reklamacje te mog\u0105 dotyczy\u0107 produkt\u00f3w, kt\u00f3re zosta\u0142y zwolnione spod kontroli CENTOGENE lub us\u0142ug maj\u0105cych wp\u0142yw na wydajno\u015b\u0107 takich produkt\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
Procedura<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Ka\u017cdy pracownik CENTOGENE mo\u017ce potencjalnie otrzyma\u0107 skarg\u0119 od klienta osobi\u015bcie, telefonicznie, faksem, poczt\u0105 tradycyjn\u0105 lub poczt\u0105 elektroniczn\u0105. Ka\u017cdy pracownik jest odpowiedzialny za niezw\u0142oczne przekazanie tych skarg (w ci\u0105gu 24 godzin) do dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta (customer.support@centogene.com) wraz ze szczeg\u00f3\u0142owym opisem problemu.<\/p>\n\n\n\n

Dzia\u0142 Obs\u0142ugi Klienta gromadzi i monitoruje wszelkie informacje dotycz\u0105ce bezpiecze\u0144stwa pacjent\u00f3w i satysfakcji klienta, w tym opinie lub skargi dotycz\u0105ce produkt\u00f3w i us\u0142ug CENTOGENE. Dzia\u0142 Obs\u0142ugi Klienta lub pracownik kontaktuj\u0105cy si\u0119 z klientem odpowiada klientowi, \u017ce skarga zosta\u0142a otrzymana i jest rozpatrywana. Wewn\u0119trznie inicjowane jest zdarzenie jako\u015bciowe w celu udokumentowania pocz\u0105tkowych informacji i opisu.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
Ocena wst\u0119pna<\/strong><\/h6>\n\n\n\n

Wszystkie istotne szczeg\u00f3\u0142y s\u0105 wprowadzane do wydarzenia. Informacje s\u0105 oceniane pod k\u0105tem tego, czy stanowi\u0105 opini\u0119, czy skarg\u0119.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Badanie i ocena ryzyka<\/h2>\n\n\n\n

W przypadku uzasadnionych skarg, problem zostanie zbadany i rozwi\u0105zany poprzez zapewnienie Dzia\u0142owi Obs\u0142ugi Klienta niezb\u0119dnych dzia\u0142a\u0144 w celu rozwi\u0105zania skargi. Podczas dochodzenia przeprowadzana jest analiza przyczyn \u017ar\u00f3d\u0142owych (np. 5-Why, Ishikawa) oraz analiza ryzyka, w celu ustalenia, czy in vitro<\/em> Przyczyn\u0105 reklamacji by\u0142 wyr\u00f3b medyczny do diagnostyki (IVD*), na kt\u00f3ry z\u0142o\u017cono skarg\u0119. Dodatkowo sprawdza si\u0119, czy problem dotyczy innych wyrob\u00f3w medycznych do diagnostyki (IVD), proces\u00f3w, urz\u0105dze\u0144, pr\u00f3bek pacjent\u00f3w itp. oraz czy nie zg\u0142aszano ju\u017c wcze\u015bniej podobnych reklamacji.<\/p>\n\n\n\n

Po ustaleniu przyczyny problemu podejmowane s\u0105 natychmiastowe dzia\u0142ania\/koryguj\u0105ce oraz opracowywane s\u0105 strategie i czynno\u015bci maj\u0105ce na celu zapobieganie wyst\u0105pieniu problem\u00f3w w przysz\u0142o\u015bci lub zmniejszenie cz\u0119stotliwo\u015bci ich wyst\u0119powania.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Decyzja dotycz\u0105ca raportowania IVD<\/h2>\n\n\n\n

Je\u017celi skarga dotyczy lub mo\u017ce dotyczy\u0107 wyrob\u00f3w medycznych do diagnostyki in vitro i mo\u017ce stanowi\u0107 zdarzenie podlegaj\u0105ce zg\u0142oszeniu, Osoba Odpowiedzialna za Zgodno\u015b\u0107 z Przepisami (PRRC) oraz Przedstawiciel ds. Zarz\u0105dzania Jako\u015bci\u0105 (QMR) s\u0105 o tym informowani niezw\u0142ocznie \u2013 najp\u00f3\u017aniej w ci\u0105gu 1 dnia roboczego od momentu powzi\u0119cia wiedzy o tej skardze. <\/p>\n\n\n\n

Aby ustali\u0107, czy zdarzenie mo\u017ce podlega\u0107 zg\u0142oszeniu, nale\u017cy wzi\u0105\u0107 pod uwag\u0119 nast\u0119puj\u0105ce kwestie:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Bezpiecze\u0144stwo pacjenta: Czy skarga wskazuje na rzeczywiste lub potencjalne zagro\u017cenie bezpiecze\u0144stwa pacjenta?<\/li>\n\n\n\n
  • Wydajno\u015b\u0107 produktu: Czy problem jest zwi\u0105zany z nieprawid\u0142owym dzia\u0142aniem lub pogorszeniem charakterystyki b\u0105d\u017a wydajno\u015bci produktu IVD?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    <\/div>\n\n\n\n

    Rozwi\u0105zywanie skarg<\/h2>\n\n\n\n

    Po otrzymaniu odpowiedniego rozwi\u0105zania, Dzia\u0142 Obs\u0142ugi Klienta informuje o tym klienta i uzupe\u0142nia dokumentacj\u0119 zdarzenia.<\/p>\n\n\n\n

    Na \u017cyczenie mo\u017cemy wystawi\u0107 Raport 8D.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Decyzja CAPA i ostateczne zamkni\u0119cie<\/h2>\n\n\n\n

    Ostatnim krokiem jest podj\u0119cie decyzji, czy zgodnie z okre\u015blonymi kryteriami konieczne jest podj\u0119cie dzia\u0142a\u0144 koryguj\u0105cych i zapobiegawczych (CAPA), po czym zdarzenie zostaje zamkni\u0119te.<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    *IVD: obejmuje IVD oznaczone znakiem CE i IVD produkowane w firmie (LDT)<\/p>\n\n\n\n

    <\/div>\n\n\n\n

    Kr\u00f3tka procedura<\/h2>\n\n\n\n

    Otrzymano skarg\u0119 \u2192<\/strong> Odpowied\u017a dla klienta i otwarcie wydarzenia \u2192<\/strong> ocena wst\u0119pna (informacja zwrotna\/skarga) \u2192<\/strong> Badanie i ocena ryzyka, w tym analiza przyczyn \u017ar\u00f3d\u0142owych, analiza ryzyka i natychmiastowe dzia\u0142ania \u2192<\/strong> Decyzja o raportowaniu IVD \u2192<\/strong> Rozwi\u0105zywanie skarg \u2192<\/strong> Decyzja CAPA i wydarzenie zamkni\u0119te<\/p>\n\n<\/div>\r\n \r\n <\/div>\r\n <\/div> \r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"class_list":["post-5090","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Complaint Procedure | CENTOGENE<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/procedura-skladania-skarg-przez-klientow\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pl_PL\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Customer Complaint Procedure | CENTOGENE\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/procedura-skladania-skarg-przez-klientow\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"CENTOGENE\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-06-03T14:31:16+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.centogene.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/csm_centogene-diagnostics-priority-disease-03_5a57c07603.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"740\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"416\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Szacowany czas czytania\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"3 minuty\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/customer-complaint-procedure\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/customer-complaint-procedure\\\/\",\"name\":\"Customer Complaint Procedure | CENTOGENE\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2025-05-05T07:46:30+00:00\",\"dateModified\":\"2025-06-03T14:31:16+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/customer-complaint-procedure\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/customer-complaint-procedure\\\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/customer-complaint-procedure\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Customer Complaint Procedure\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/\",\"name\":\"CENTOGENE\",\"description\":\"Guiding Precision Medicine\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pl-PL\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#organization\",\"name\":\"CENTOGENE\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/04\\\/CENTOGENE-Flower.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/04\\\/CENTOGENE-Flower.png\",\"width\":246,\"height\":246,\"caption\":\"CENTOGENE\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.centogene.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/centogene\",\"https:\\\/\\\/www.youtube.com\\\/channel\\\/UClZxtN_laC1_ZtCdxkasdPQ\",\"https:\\\/\\\/www.instagram.com\\\/_centogene_\\\/\"]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Procedura sk\u0142adania skarg klient\u00f3w | CENTOGENE","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/procedura-skladania-skarg-przez-klientow\/","og_locale":"pl_PL","og_type":"article","og_title":"Customer Complaint Procedure | CENTOGENE","og_url":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/procedura-skladania-skarg-przez-klientow\/","og_site_name":"CENTOGENE","article_modified_time":"2025-06-03T14:31:16+00:00","og_image":[{"width":740,"height":416,"url":"https:\/\/www.centogene.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/csm_centogene-diagnostics-priority-disease-03_5a57c07603.webp","type":"image\/webp"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Szacowany czas czytania":"3 minuty"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.centogene.com\/customer-complaint-procedure\/","url":"https:\/\/www.centogene.com\/customer-complaint-procedure\/","name":"Procedura sk\u0142adania skarg klient\u00f3w | CENTOGENE","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#website"},"datePublished":"2025-05-05T07:46:30+00:00","dateModified":"2025-06-03T14:31:16+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.centogene.com\/customer-complaint-procedure\/#breadcrumb"},"inLanguage":"pl-PL","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.centogene.com\/customer-complaint-procedure\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.centogene.com\/customer-complaint-procedure\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.centogene.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Customer Complaint Procedure"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#website","url":"https:\/\/www.centogene.com\/","name":"CENTOGENE","description":"Kierowanie medycyn\u0105 precyzyjn\u0105","publisher":{"@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.centogene.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pl-PL"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#organization","name":"CENTOGENE","url":"https:\/\/www.centogene.com\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pl-PL","@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.centogene.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/CENTOGENE-Flower.png","contentUrl":"https:\/\/www.centogene.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/CENTOGENE-Flower.png","width":246,"height":246,"caption":"CENTOGENE"},"image":{"@id":"https:\/\/www.centogene.com\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/company\/centogene","https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UClZxtN_laC1_ZtCdxkasdPQ","https:\/\/www.instagram.com\/_centogene_\/"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5090","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5090"}],"version-history":[{"count":25,"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5090\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6064,"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/5090\/revisions\/6064"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.centogene.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5090"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}